ネットショップでクレームを減らす「注意書き」の書き方

ネットショップにおける注意書きの注意点

注意事項の記載で最も重要な認識

こんにちは、ネット販売歴14年(2015年現在)のタニデザイン野崎です。

ネット販売での注意書きでもっとも難しいことは、商品説明文に不具合の可能性や欠点として「○○となる可能性があります」「この商品は○○できません」と書いても、
 
 

誰も読んでない件。

これです。これが大変。

商品説明文なんて読まれてない、と思っておいたほうが無難です。それくらい「記載事項見逃しからのクレーム」というパターンは多いです。

例えば衣類で「商品の性質上、細かなほつれあります」と商品説明文に赤字で書いても、

糸が何本も飛び出とるやないかい!!

とかいうクレーム＆返品要請が普通に来るわけです。注意書きしてあっても関係なく。
 
 

こちらが「それは説明文に書いてあります」とでも反論しようものなら、さらに炎上することもしばしばありますので、ウチでは説明文に書いてある箇所でもクレームが来たら返品を無条件で受けておりました。

なぜなら、そこでクレームと戦ってしまうと時間がすっごい掛かるし、ハードクレームになると精神衛生上も良くないですから。早々に話を終わらせるためにも、そうしていただけです。

モチロンお客様と戦う元気がある方は、思う存分合戦して頂ければと存じます。大変だけどね。

書く場所を変えるとクレームが減った

そして、ある時から注意書きの書き方を変えると、そのようなクレームが激減したのですね。まぁ、全然大したこともないんですけど、その方法ってのが「画像に注意書きを入れてしまうこと」これであります。

商品説明文の注意書きをしっかり見ない人はたくさんいますが、商品画像を見ない人はいませんから、確実に効果があります。

ただし、画像に注意書きを入れる場合でも長文にすると、また読まない人がいますので最も伝えたいことを一文だけ大きく分かりやすく書くことを心がけておけばOKです。

例えばそのネットショップのほとんどの商品は即日発送可能だけれども、とある商品だけ即日発送不可の場合は説明文に書くのではなく、商品画像に直接書き込みことによって、お客さん側の勘違いが激減する訳ですね。

商品説明文に記載したため見逃さられやすい注意書きの例↓

赤字で商品説明文に書いたくらいではビックリするくらいに見逃されますのでご注意ください。

まぁ、これくらい画像と商品説明文が近くあればお客様に見てもらえるかもしれませんが、楽天やヤフーショッピングなどのメジャーモールをはじめ多くのサイトは画像と商品説明文は離れていることが多いのです。

商品画像に記載したため見逃さられにくい注意書きの例↓

※参照画像ペリエホームページより
 

経験上、これで商品説明文での注意書きとは比較にならないほどにお客様に認識していただけますので、注意書き見逃しクレームが多い方はぜひお試しください。

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きっと、クレームが減ると思います。たぶん。きっと。メイビー。

では、また!!

※ネット時代のクレーム対応術その他はこちらから
 

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