クレームは安い商品やセール品に多いことを知っておこう【クレーム対応法】

公開日: : 最終更新日:2016/08/29 ネット時代のクレーム対応術

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安売りセールはクレーム増加への最短経路

Is there a sale on? @ Lowestoft, Suffolk
Is there a sale on? @ Lowestoft, Suffolk / timparkinson

モンスタークレーマーの方はセール品が好物

こんにちは、タニデザイン野崎です。

楽天11年(ネット販売14年)の運営経験から言いますと、安い品やセール品のほうがクレームは確実に多いです。

さらに言えばハード系やモンスター系クレームの出現率は安い品&セール品のほうが圧倒的に割合が高くなります。

例をあげますと、18,000円のシャツより1,800円のシャツのほうがクレームは多いし、希望小売価格で売るよりも半額で売ったほうがクレームは多いのです。

ネットショップやるなら、もうこれは間違いのない事実として、認識しておいたほうがよいと思います。

 

だいたい7:3の割合で安い品にクレームが集まる

自分の感覚で言いますと、クレームが多いのは安い品&セール品が7割、それ以外が3割といった感じでした。こちらとしては「お買い得品だな」と思ってネットに出してる商品ほどクレームが来ます。

 

定価が安いものにクレームが多くなることについては、安い商品は高い商品とデザインが似ていても縫製精度や生地の材質が劣ることが多いですから、ある意味クレームがくるのは当然のことだと思われます。

 

安売り・セール品にクレームが多い理由

セール品に関しては、心理面でお客さん側の期待値が上がりまくっているのが原因だろうと思っています。

そもそも、セール品って探すのにそれなりに手間がかかるんですよね。

 

価格.comに出てるような商品なら一発で値段がわかりますけど、ウチは衣類・雑貨でしたので、コツコツ検索しないとセールされている商品が出てこないんです。

しかも昔の楽天だと、最安値を探すのには現在よりも手間がかかりましたし。

1円でも安い商品をネットで探しに探しまくる。その手間を乗り越えて「やっと、一番お得な商品をみつけた~!!」この喜びをわずかでも傷つけられたくないがために、商品に対しても非常に厳しい目線で査定されるのだと思われます。

 

おそらく完璧な商品を最安値で買えたことに喜びを感じたいわけですから、こちらの瑕疵(かし)とは到底よべないような瑕疵でも、ガンガンクレームをぶつけてこられます。

ともかくセール品のハードクレームは多かったですね。

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クレームを激減(=半減)させた単純過ぎる対応

安い品&セール品にクレームが集中するわけですから、この状況を打開するために、自分はある時点から、安い商品と極端な値引商品は楽天で販売するのをやめました。するとクレームは半分ほどに減ったものです。

 

単純過ぎることですが、クレームが集まりやすい性質の商品を扱わなければ、クレームは減るのです。

ですから、価格が安い商品やセール品を中心に楽天出店を考えている場合ですと、クレームの量が多くなることも重々考えて出店なさったほうがよろしいですぞ。ということを声を大にして自分はお伝えしておきたいです。

 

対応方法に関しては、全文フォント最大にしたいくらいですが、それだと大変読みづらくなるので、我慢しておきました(正解)。

では、またー

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