草野仁著「話す力」に学ぶクレーム対応における基本の基本

怒られることもクレームも基本対応は同じ

クレームは最初に謝罪ありきでいくとラクになる

SORRY- National Sorry Day 2015, Sorry Day Flowers “such unthinkable theft ” / butupa

以前に理不尽クレームへの対応で書きましたように、どんだけむちゃくちゃなクレームであっても、まずは謝ってから対応をはじめることに勝るクレーム対応はないと思ってます。
 

んで先日、草野仁さんの話す力 (小学館新書)を読んでおりますと、頭ごなしに怒ったりする上司に対して、若いころの草野さんは反発の思いが思っきし顔に出ていたようですが「これでは良くない」と思い、考え方を変えたそうですわ。

そこで、こう考えたのです。どんな場合でも怒られたらまず謝ってしまおうと。上司や先輩に怒られたら、潔く「すみませんでした!」と頭を下げることにしたのです。・・・(中略)・・・私が思いっ切り頭を下げてみると、相手の声のトーンが急に穏やかになったのです。怒っていた人の口調が、怒りを含んだものから穏やかなものに変わりました。

-草野仁著　話す力より-

いやーさすが人格が良さそうな草野さんですね。
 
自分はこの意見にムチ打ちになるくらい激しく首を縦に振って同意する次第です。

数が出てくると必ずやってくる理不尽クレームに備えて

物販でネット販売をやってますと、実店舗では出会わなかったハードクレームに遭遇することが必ずあります。

こちら側に非があるときはもちろんですが、こちら側に非があるとは到底思えないような理不尽クレームもあるものです。

どちらの場合でも、すぐに心から謝罪できるかどーかで、その後のお客さんの態度が全然違います。理不尽クレームに対して謝罪できない人はネット通販の顧客対応には向いていませんので、顧客対応から外れるか性格を変えたほうが良いでしょう。これは物販ネット通販を14年やってて確信していることですので、「自分にはなんでもかんでもまず謝る。なんて無理やわぁ」という御仁はほかの対応策を考えてから、物販ネット販売に参入すべきだと思います。
 

自分は物販しかネット販売したことがありませんけど、感覚としては年に1万個近く発送するようになりますと、2日に1回は遅配や商品に対する各種クレームが来ます。そして月に数回は理不尽なクレームが来たものです。

そのときに備えていまから素直な謝罪を心がけておくと大変役立つことでしょう。たぶん。きっと。メイビー。

では、また!!

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