草野仁著「話す力」に学ぶクレーム対応における基本の基本

公開日: : 最終更新日:2015/08/28 おすすめ本, ネットショップの作り方, ネット時代のクレーム対応術

怒られることもクレームも基本対応は同じ

クレームは最初に謝罪ありきでいくとラクになる

SORRY- National Sorry Day  2015,   Sorry Day Flowers
SORRY- National Sorry Day 2015, Sorry Day Flowers “such unthinkable theft ” / butupa

以前に理不尽クレームへの対応で書きましたように、どんだけむちゃくちゃなクレームであっても、まずは謝ってから対応をはじめることに勝るクレーム対応はないと思ってます。
 

んで先日、草野仁さんの話す力 (小学館新書)を読んでおりますと、頭ごなしに怒ったりする上司に対して、若いころの草野さんは反発の思いが思っきし顔に出ていたようですが「これでは良くない」と思い、考え方を変えたそうですわ。

 

そこで、こう考えたのです。どんな場合でも怒られたらまず謝ってしまおうと。上司や先輩に怒られたら、潔く「すみませんでした!」と頭を下げることにしたのです。・・・(中略)・・・私が思いっ切り頭を下げてみると、相手の声のトーンが急に穏やかになったのです。怒っていた人の口調が、怒りを含んだものから穏やかなものに変わりました。

-草野仁著 話す力より-

 

いやーさすが人格が良さそうな草野さんですね。
 
自分はこの意見にムチ打ちになるくらい激しく首を縦に振って同意する次第です。

 

数が出てくると必ずやってくる理不尽クレームに備えて

物販でネット販売をやってますと、実店舗では出会わなかったハードクレームに遭遇することが必ずあります。

こちら側に非があるときはもちろんですが、こちら側に非があるとは到底思えないような理不尽クレームもあるものです。

どちらの場合でも、すぐに心から謝罪できるかどーかで、その後のお客さんの態度が全然違います。理不尽クレームに対して謝罪できない人はネット通販の顧客対応には向いていませんので、顧客対応から外れるか性格を変えたほうが良いでしょう。これは物販ネット通販を14年やってて確信していることですので、「自分にはなんでもかんでもまず謝る。なんて無理やわぁ」という御仁はほかの対応策を考えてから、物販ネット販売に参入すべきだと思います。
 

自分は物販しかネット販売したことがありませんけど、感覚としては年に1万個近く発送するようになりますと、2日に1回は遅配や商品に対する各種クレームが来ます。そして月に数回は理不尽なクレームが来たものです。

そのときに備えていまから素直な謝罪を心がけておくと大変役立つことでしょう。たぶん。きっと。メイビー。

では、また!!


イメージ通りの名刺・ロゴマークならタニデザイン

tani-design.com
初稿デザイン無料。気に入ったときだけ購入

関連記事

最近の読書生活=年に数回ある乱読期間です

内緒ですが、本を読むのが好きです Holy book / pedrosimoes7 ※まぁ、こん

記事を読む

ネットショップ裏話:楽天運営11年の筆者が語る楽天出店講座その7

ネットショップ裏話:担当者にキレる楽天出店者 広告・広告・広告たまに楽天主催講座、の営業 Tim

記事を読む

ホームページ制作で「あれも、これもしたい!!」人に言うこと

ホームページ制作で「あれも、これもしたい!!」方に言うこと

ホームページを作るなら いろいろと詰め込みたいですよね crayons and coding

記事を読む

ネット販売するなら1点突破でどうでしょう(単一商品勝負)

ネットショップするなら1点突破でどうでしょう(単一商品勝負)

ネットショップは1つのサービス・商品が強い Whitby Harbour / Яick Har

記事を読む

楽天市場11年の運営者が語る。偽りなき楽天出店講座

ネットショップスタート!楽天市場出店歴11年の筆者が語る

実際、楽天市場の出店ってどーなの? 結論=まだ楽天出店にチャンスは有る(と推測)

記事を読む

クレームは安い商品やセール品に多いことを知っておこう【クレーム対応法】

安売りセールはクレーム増加への最短経路 Is there a sale on? @ L

記事を読む

100倍クリックされる 超Webライティング実践テク60

ブログネタが無い!タイトルが浮かばない!そんな時はこれを読もう

ネタやタイトルに困ったことはありませんか? 先日読んだのがこの本↓ 仕事でWEBライティングや

記事を読む

ポジティブな雰囲気づくりならGood & Newで会話スタート!

Good&Newどころじゃない!毎日がポジティブになる一冊

Good & Newで会話が明るくなる(らしい) Photo via on Visual

記事を読む

ad.pc

雰囲気&お料理◎!総曲輪・和心(かしごころ)さんで美味しい富山会石 鮎
雰囲気&お料理◎!日本料理和心(かしごころ)さんで富山会石

ネット販売歴20年。WEBサイト/デザイン制作はお気軽にご相談くだ

お酒のお宿喜泉 夕食
お酒の宿喜泉(宇奈月)で美味しい日本酒とジャズと花火で大満足

WEB販売コンサルティング・WEBサイト制作などお気軽にご相談くだ

月徳飯店麻婆豆腐
麻婆豆腐が絶品!!糸魚川で中華ランチなら月徳飯店ですよ

WEB販売コンサルティング・WEBサイト制作などお気軽にご相談くだ

おっさんには笑えないくらいキツい!香川金比羅山1,000段のぼりに挑戦
おっさんにはキツい!香川金比羅山1,000段のぼりに挑戦

WEB販売コンサルティング・WEBサイト制作などお気軽にご相談くだ

リバーリトリート雅樂倶 トレゾニエ ステーキ
お子様セットが豪華!リバーリトリート雅樂倶トレゾニエへ

WEB販売コンサルティング・WEBサイト制作などお気軽にご相談くだ

→もっと見る

  •  
PAGE TOP ↑