理不尽クレームへの対応。ネットショップ14年の筆者の考え

ネットショップでのクレーム対処法

Kiai! / Tomi Tapio

理不尽クレームはこうして沈める

こんにちは、タニデザイン野崎です。

本日は、前回尻切れトンボに終わった楽天市場11年の運営者が語る。偽りなき楽天出店講座･その6のつづき。んな訳で、本日は店側の不始末とはいいがたい理不尽系クレーム(その他の正統派クレームも含む)への対応方法をご案内させて頂きます。

理不尽クレームへの対応としては自分を含めて初心者は正論(＝ホームページ上に記載してある補償内容・免責事項等)でもって対応しようとしますよね。

「お客様、そのような不具合は補償外となっております(そもそも理不尽な無茶苦茶なクレームだし!!)」

みたいな感じで。これはデラックスNGです。

なぜデラックスなNGかと言えば、クレームを発するお客様は正論などビタイチ欲していないからであります。まずはここが重要。

だから店側がすることはまず、

マリアナ海溝より深い謝罪の言葉を述べる

これで間違いありません。

ここではどんな言葉でも「深すぎる」なんてことはありませんので、自分と同様に足りない脳ミソの方は足りない頭なりに、頭脳明晰な方はほとばしる知性を発揮して深い謝罪の言葉をみつけて発しましょう。

その行為の後に「誠意ある対応」や「譲歩交渉」などをすればよろしい。この順序を間違えると大変なことになるのです。だってアナタ、焚き火しながらダイナマイトの火薬詰め作業なんてしないでしょう？クレーム言ってきた人にいきなり正論で返すなんて、それと同じ行為だと思っとくことでありますぞ。

まずは焚き火を消す、もしくは焚き火から離れる行為をすべき。

まぁ、例えがわかりづらいことは置いといてください。

Yes but法（イエス・バット法）とも言うらしい

クレーム対応本などを読みますと、このよーな場合は「Yes but法（イエス・バット法）で対応」とか書いてあります。言ってることは自分と同じなんですけども、わざわざ英語使わんでも、ともかくどれだけ理不尽なクレームでも「深すぎるくらいの謝罪からはじめる」これだけ覚えとけば良いのではないかと思います。

以前に理不尽系クレームに悩むネットショップオーナーから相談された際「まずは謝るのが良いよ－」と言ったんですが、そのオーナーは「最初から謝罪すると、相手がさらに勘違いするからヤダ」といって謝罪対応を拒否して、反論する方向にしてました。

モチロン反論するのは自由なんだけど、結局それだとお客様はさらに炎上して泥沼の戦いになることがほとんどなんで、こっちが精神的にもまいっちゃうんですよね。だから自分はある時点から、ネットでのクレームはどんだけ理不尽だろうと偉大なる土下座対応で接してきました。実際これが一番精神衛生上よろしいです。最初に謝ると、そっから先の対応が全然ラクですから。

で、自分にクレーム相談してきたネットショップオーナーですが、理不尽系クレームや通常クレームの多さに疲れてネット販売はやめちゃってましたわ。やめるのも選択の自由なんですけども、ネット販売も好調だったんでちょっともったいなかったような気もしますね。

そんな訳で、前回から引っ張った割には妙手ではなかったのでがっかりした方もいたかもしれませんけど、実際これが妙手なのであります。いや、ホント、マジで。ぜひ採用してみてください。

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今回はクレーム対応入門編でしたけど、クレーム対応に関しては今後もいろいろと書いていく予定ですので、参考にしていただければ幸いです(一時期サイト運営でクレーム対応だけやってたことがあるので、対応力だけはあがったのであります)。

ではでは。

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