クレームメールがきた！店側がすべきクレーム処理の基本対応

でっかいクレームメールが来た時にすべきこと

Iconscollection – Mail / Simon Adriaensen

すぐに返事をすることが基本中の基本

こんにちは、タニデザイン野崎です。

ネット通販やってますと、実店舗ではあり得ないようなクレームが必ずあります。

そして月に1000個くらい出荷するようになると、こちらがいくら注意しても防ぎようのないレベルの特殊なクレームや大ハードクレームもチラホラやって来るようになるものです。

メールでハードクレームかどうかを見分ける目安ですが、これは簡単。

なぜなら、ハードクレームは文面に隠し切れないほど怒りがにじみ出ているからです。

「あ、これは相当ご立腹の様子」と判断したら、経験上ほかの作業を差し置いても、ハードクレーム対応を優先したほうが良いです。

なぜならハードクレームを送って来ている方は、怒り心頭で、ともかく一刻も早い店側の謝罪と対応策の提示を時計とにらめっこしながら、今や遅しと待ち構えているからであります。

そんな方にゆっくりのっそり返信しよーものなら、「クレーム倍返しだ!!(古い)」と言わんばかりに更なるクレームを呼びこむことになりかねませんので、ともかくすぐに返信することを心がけておきましょう。

すぐに返信できないようなクレームの場合

ハードクレームのなかにはメーカーなどに確認が必要なため、すぐに返事できないような内容のものもあります。しかし、その場合でも迅速に返事をすることが大切です。

その場合は
 

１.まずクレーム内容に対しての謝罪(どれだけ理不尽なクレームでもまずは謝罪です)

２.メーカーに確認しなければ対応出来ない旨を丁寧にご報告

３.確認の結果がわかるまで、今しばらく時間を頂戴することを深く深く謝罪

この流れで謝罪メールを送っておくと良いです。

メーカーからの報告を待ってから返事しますと、お客さんは待たされたことによって、さらにプンプンになることは確実ですので、時間が掛かると思った場合しっかりとご報告しておきましょう。

※自分はメーカー確認が1時間以上かかる場合はその旨をお客様に連絡していました。

休業期間中にハードクレームがあった場合

では休業期間期間中にハードクレームメールがあった場合はどうすれば良いか？

自分の個人的意見としては、

休業日でもその日のうちに返信

これを基本にしてました。

だから自分は年がら年中どこへ行くにも、タブレットもしくはノートPCを持ち歩いております。あと出先などでクレーム対応文を書くのは大変なので、クレーム対応テンプレート集を作っておくとよろしいです。

そうすることによって、時間が無いときでもすぐに返信することが可能となります。

なお、休日のクレーム対応ですが、これは自分が個人事業としてやっていたから対応できたことでありまして、あくまで個人事業者の方へのおすすめ方法です。

これを会社組織が休みの日も従業員にクレーム対応させますと、問題になって労基署に駆け込まれかねません。なので従業員に休日対応させるのは、やめておきましょうね。

迅速な対応はお客様のためだけじゃない

ともかく自分が言いたいのは、クレームメールへの対応は「迅速さがお客様の怒りを沈める特効薬」とゆーことであります。

迅速さによってお客様の怒りを沈めやすくなりますし、自分がさらなるクレームに襲われることを防ぎますので、自分自身のためにも素早く対応しておいたほうが良いです。

もちろん、どんなクレームに対してもまずは謝罪することをお忘れなく。

【PR】こんなこともやってます

これを心がけておられればクレーム対応はずっとラクになると思いますよ。たぶん。きっと。メイビー。

ではでは。

※ネット時代のクレーム対応術はこちらから