「伝え方が9割」を読んでみて考える、クレーム対応文の書き方

公開日: : 最終更新日:2015/08/28 おすすめ本, ネット時代のクレーム対応術

ベストセラーの「伝え方が9割」を読んでみた


伝え方が9割

クレーム対応では感情大幅増量で

本には、

●デジタル文字は温かみや感情がそぎ落とされて冷たく伝わるので『メールは感情30%増量』で書くのがちょうどいい。●

という内容の箇所がありますが、日々メールでやり取りしてますと「まさしくその通り!!」と激しく同意。やっぱりメールは基本冷たく感じられると思っておかないとね。といっても、これは普通のメール文のときであって、クレーム対応のときなどは個人的には感情100%増量を目指しております。

WEBショップ運営をすると、もれなくセットでついてくるクレーム。

このクレーム対応をメールでする場合、ともかくお客様を突き放す感を出さないように細心の注意を払ったほうがよろしいです。なんといっても相手はすでに怒りで炎上しておられるのですから、万が一にも冷たい対応と思われるよーなことがあってはなりません(だって再炎上しちゃうから!!)。なので、誠心誠意謝ってる感を全面に押し出し過ぎるくらいでちょうどいいのですな。

ですから、クレーム対応の際に「お詫びします」と書く場合は感情量UPして、「深くお詫びします」または「深く深くお詫びします」としてます(自分の場合)。すべての文をこのように変えていくと、やり過ぎのように思えますが心からのお詫び感が増して、再炎上を防ぐことができやすいです、経験上。

と言っても本当にブチ切れてしまってるお客様には、メール位じゃ収まらない可能性が高いので電話が良いですけども。まぁ、その辺のあんばいは慣れるしか無いでしょう。

あと、ひと目で定型文と分かるクレーム対応メールだけはやめておいたほうがよろしいですよ。あれほど冷たい対応もないですから。いや、ほんと、マジで。

ではでは。


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