ネットショップでのクレーム:楽天11年の筆者が語る楽天講座その6

【PR】仕事はこんなこともやってます

楽天は売れる!!と喜んでたのは一瞬

ネットショップで売れる門にはクレームきたる

こんにちは、タニデザイン野崎です。

前回の楽天市場11年の運営者が語る。偽りなき楽天出店講座･その5でお伝えしましたとおり、楽天出店するとあっとゆー間に実店舗の売り上げを超え、右肩あがりで増えていきました。

「おぉ、楽天スゲェなぁ」

と思ってたのもつかの間。売り上げとともにクレームの数も右肩あがりで増えていったのであります。

実は楽天出店前から、楽天出店済オーナーさんに「ネット販売ではクレームけっこうあるよー」とは言われていたのです。でもそれは白色の注文なのにピンク色のモノを送った結果、

「俺が注文したのは白だろが、白!!なんでピンクが来るんだよ!!このボケ店舗!!ウダァアァァアァアアアー!!」

とお客様がブチ切れる。みたいなことだと思ってたので「クレームなんて発送間違いを防いで、不良品の事前チェックすれば良いんでしょ。スタッフと自分で二重に検査・検品すれば問題ない」と考えてました。

が、これが大間違いだったのです。

ネット販売でのクレームは忍者のごとく

たとえば、色間違いでの発送や初期不良などは完全にこちらの検品ミスですし、正当派クレームとして適切な対応をするのは当たり前です。もちろん正当派クレームがこないように発送・検品・商品説明の各作業を改善していくことも必須。

問題なのは自分が忍者クレームと呼んでいた「まったくこちらが注意していないところに潜み、予想外のところから突然飛び出してくる」理不尽系クレームの数々でした。

いま思い出しても頭が痛くなってくるのですが、理不尽系クレームのお客様ほどブチ切れておられることが多く、こんな感じ↓の勢いで電話やメールでクレームが届くのでありました。

Anger / Isengardt

理不尽系クレーム例としては「1年前にアンタのところで買ったコットンジャケットを気に入っていつも着てたら、袖口が少々すり減ったので、全額返金していただきたい」みないな無茶苦茶な理論のものが多かったです。

まぁ、この系統のクレームは店側で防ぎようがないだけにやっかいです。

当初このようなクレームには、懇切丁寧に誠意をもって「そのような場合は注意事項にも記載してございますとおり、(たくさん外出着用してからの不具合は)補償外なので返金対応いたしかねます」という旨を説明していたのですが、まったくこちらの意見はお客様に聞き入れてもらえませんでした。むしろ、さらにブチ切れられることのほうが多いです。

こんなことが続いて、理不尽クレーム慣れしてきますと、このような記載事項を盾にしての正論対応は、火に油を注いで至近距離にガスボンベを放置するくらいに危険なことだとわかってくるようになるのですね。

では、結局このよーな場合はどうすれば良いのか。

モノの本によりますと、読みやすさなどを考えると「ブログは1話1000文字前後にすべし」とのことですので、自分が日々のクレーム処理から編み出した必殺のクレーム鎮火術は次回伝授させて頂きたいと思います(現在すでに1308文字)。

ではでは。

【つづきはこちら↓から】
理不尽クレームへの対応。WEBショップ歴14年の運営者の考え

【参考記事まとめ】
ネット通販関連カテゴリーは以下のものがあります。
・偽りなき楽天市場出店講座一覧
・ネット時代のクレーム対応術一覧
・WEB集客・販売一覧
・ネットショップ作り方ガイド一覧
記事が被ってるいるものもありますが、ご参考いただければ幸いです。